14 جمله برای فروشندگان!
همان طور که می‌دانید زبان و لحنی که از آن برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید، بر میزان اشتیاق مشتری و احتمال بستن قرارداد و نهایی کردن فروش تأثیر می‌گذارد. با ما همراه باشید تا در این مقاله با کلمات و جملات فروش تاثیرگذار آشنا شوید.
اشارات زبانی زیرکانه، یا نشانه اصالت هستند و یا فریب‌کاری. زبان و لحنی که از آن برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید، بر میزان اشتیاق مشتری و احتمال بستن قرارداد و نهایی کردن فروش تأثیر می‌گذارد. چیزی که می‌گویید و نحوه بیان جملات فروش بسیار اهمیت دارد. شما بسته به کلماتی که استفاده می‌کنید، می‌توانید رفتارهای مردم را پیش بینی کنید. برخی کلمات سبب می‌شوند تا شنونده‌ها دیوار دفاعی‌شان را کنار گذاشته و خود واقعی‌شان را نشان دهند و برخی کلمات مقاومت و حالت تدافعی را به دنبال خواهند داشت. هر کلمه‌ای که استفاده می‌کنید نوعی احساس خاص را برانگیخته می‌کند و این وظیفه‌ی شماست که برای افزایش تأثیر کلامتان، کلمات را به دقت انتخاب کنید.
فروشندگانی که روانشناسی فروش، ارتباطات و علوم زبانی را درک می‌کنند، می‌دانند که با تغییر واژگان (کلمات و عبارات) می‌توانند تعامل مثبت ایجاد کنند و از آنجا که زبان ابزار بسیار قدرتمندی است، شما هم می‌توانید تنها با استفاده از واژگان و جملات فروش مناسب نرخ بستن قرارداد را به میزان چشمگیری افزایش دهید. برای آشنایی بیشتر با مبحث روانشناسی فروش همین حالا کتاب رایگانی که ما برای شما تهیه کرده ایم را بخوانید تا تاثیر آن را در میزان فروش خود ببینید.
جملات فروش
در این مقاله لیستی از جملات فروش و ۱۴ کلمه و عبارت مرتبط برایتان آماده کرده‌ایم تا لحن مناسبی انتخاب کرده، خروجی مکالماتتان را افزایش دهید و از مشتری‌هایتان پاسخ مثبت‌تری بگیرید.
۱. مزیت/برتری
چرا مشتری‌ها باید به حرف‌هایتان گوش بدهند؟ یک دلیل واضح به مشتری‌ها بدهید. محصولات و خدمات شما باید مزیتی نسبت به محصولات رقبا داشته باشند. اگر نمی‌دانید مزیت رقابتی چیست و چگونه می‌توانید آن را به دست بیاورید مقاله زیر را بخوانید:
روی گزاره ارزش تأکید کنید و آمار کلی عملکردی و مطالعات نمونه‌ای مرتبط را بیان کنید. مزیتی که به مشتری پیشنهاد می‌کنید باید گیرا باشد. با یک نکته‌ی خاص، که پیشنهادتان را از سایرین جدا می‌کند، چیز با ارزشی به مشتری می‌دهید که در تمامی مرحله مقایسه محصولات موجود در بازار در خاطرش بماند.
۲. شگفت‌انگیز/ عالی/ فوق‌العاده
همه دلشان می‌خواهد شگفت زده شوند. این کلمه احساساتمان را قلقلک داده و کاری می‌کند که زودتر دست به کار شویم. همان‌طور که Dale Furtwengler – مشاور تجاری معروف – می‌گوید:
این کلمات کاری می‌کنند که به یاد خاطرات خوبمان بیفتیم؛ همان لذتی که می‌خواهیم بارها و بارها تجربه‌اش کنیم.
مشتری‌ها چیزهای «خوب» نمی‌خواهند؛ خوب کافی نیست. چیزی می‌خواهند که باعث «حیرت»شان شود. حتی حاضرند برای چنین محصولی بیشتر پول بدهند. اما از اینکه بیش از حد برای چیزی پول بدهند که در آینده نا امیدشان می‌کند، متنفر هستند. فروشندگان آماتور این عادت بد را دارند؛ در بیان ویژگی‌های محصول اغراق می‌کنند. پس هر چقدر هم که دلتان می‌خواهد از کلمه‌ی «شگفت‌انگیز» استفاده کنید، تنها برای توصیف محصولات شایسته آن را به کار ببرید.
۳. جلوگیری/ دوری/ خودداری کردن
اگر می‌خواهید یک فروشنده موفق باشید، باید بر فرصت‌های فروشی متمرکز شوید که علاوه بر رسیدن به اهداف، از ضرر کردن مشتری‌ها هم جلوگیری می‌کند. نفرت از زیان یکی از اصول تئوری انتخاب و از پایه‌ای‌ترین قوانین اقتصاد است که مردم را تشویق می‌کند حفظ داشته‌هایشان را در اولویت قرار دهند. یک فروشنده‌ی باهوش حتماً در مکالمه‌اش به این نکته اشاره می‌کند؛ و هم به منافعی که مشتری به دست می‌آورد اشاره می‌کند و هم به ضررهایی که متحمل نخواهد شد. چند جمله که می‌توانید در تماس‌های فروش بعدی‌تان از آن‌ها استفاده کنید:
اگر با ما قرارداد ببندید از دریافت صورت‌حساب سنگین ماهیانه جلوگیری کرده و ماهانه ۵۰۰ دلار بیشتر ذخیره می‌کنید.
وقتی مرسوله‌هایی که برای مشتری می‌فرستید در مسیر آسیب می‌بینند، مشتری‌هایی که به سختی به دست آورده‌اید را از دست می‌دهید. ما می‌توانیم از این اتفاق جلوگیری کنیم. با استفاده از سرویس‌های لجستیک ما بسته‌هایتان در امنیت و سلامت کامل به دست مشتری می‌رسند.
برخی از مشتری‌ها تنها به سراغ ایده‌هایی می‌روند که موقعیت کنونی را برایشان حفظ می‌کند. اما بیشتر مشتری‌ها – اگر ضمانت کنید که ضرری به آن‌ها وارد نمی‌کنید و باعث رشد کسب و کارشان خواهید شد – متقاعد می‌شوند که محصولات و خدمات جدید ارزش سرمایه‌گذاری دارند.
۴. چرا که/ به این دلیل/ چون‌که
Ellen Langer، روانشناس اجتماعی، در سال ۲۰۱۲ آزمایشی انجام داد که این‌گونه طراحی شده بود. شخصی می‌خواست از دستگاه کپی استفاده کند. آزمونگری نزدیک شده و درخواست می‌کرد که قبل از شخص از دستگاه استفاده کند و وظیفه داشت یکی از سه متن زیر را تکرار کند:
ببخشید، می‌خواهم ۵ صفحه کپی بگیرم. می‌شود اول من از دستگاه استفاده کنم؟
ببخشید، می‌خواهم ۵ صفحه کپی بگیرم. می‌شود اول من از دستگاه استفاده کنم؟ چون باید این‌ها را کپی بگیرم.
ببخشید، می‌خواهم ۵ صفحه کپی بگیرم. می‌شود اول من از دستگاه استفاده کنم؟ چون عجله دارم.
میزان موفقیت (موافقت اشخاص) در حالت اول ۶۰ درصد، در حالت دوم ۹۳ درصد و در حالت سوم ۹۴ درصد گزارش شده است. Langer با استفاده از این آزمایش نتیجه گرفت که استفاده از «چرا/چون‌که» سبب می‌شود غریبه‌ها راحت‌تر به درخواست‌هایتان پاسخ مثبت بدهند. بر اساس توضیحات این پژوهشگر:
اگر دلیل‌تان را به شخصی بگویید، بیشتر احتمال دارد با درخواستتان موافقت کنند؛ حتی اگر دلیل ارائه شده هیچ اطلاعات اضافه‌ای را به شخص ارائه ندهد. زمانی بود که برای موافقت اشخاص، تلاش زیادی لازم نبود. اما امروزه مخاطبان قبل از هر گونه پاسخی، فکر می‌کنند. برای همین باید دلیل مناسبی ارائه بدهید و آن شخص بر اساس میزان صحت و کفایت دلیلی که ارائه می‌دهید، با درخواستتان موافقت می‌کند. واژه‌های بیان‌کننده دلیل، انگیزه کافی برای پاسخ‌های مثبت را فراهم می‌کنند و نشان از رابطه علت و معلولی قوی دارند. در تمام مکالمات تلاش کنید که مشتری را قانع کنید برای رسیدن به خروجی مشخص باید ورودی‌های ضروری را اعمال کند. به عنوان مثال، اصرار می‌کنید که مشتری بالقوه به نسخه license دار برنامه‌تان نیاز دارند، چرا که با استفاده از این نسخه می‌توانند بهره‌وری کارمندانشان را افزایش دهند. وقتی دلایل و نتایج روشن و واضحی را به محصولتان گره بزنید، مشتری متقاعد می‌شود که با استفاده از پیشنهادتان به اهداف بیشتری خواهد رسید.
۵. اول/ اولین
مردم عاشق چیزهای جدید هستند. واژه‌ی «اول» نشان انحصار است و توجه مشتری را جلب می‌کند. نمایش جدیدترین محصولتان برای اولین بار، هیجان‌انگیزترین کاری است که می‌توانید برای مشتری‌های فعلی و بالقوه‌تان انجام دهید. وقتی به مشتری‌هایتان چیزی نشان دهید که تا به حال ندیده اند، عنصر سورپرایز را وارد ماجرا کرده اید. البته هنوز هم باید نظرشان را جلب کنید و محصولی لایق ارائه کنید. اگر همه چیز طبق اصول و نقشه پیش برود، این برنامه‌های ویژه کمکتان می‌کند با مشتری‌هایتان رابطه‌ای پر معنی بسازید و پیشرفت کنید. اگر مردم بدانند که به فکرشان هستید، بیشتر تمایل دارند که از شما خرید کنند.
۶. رفع/حل کردن
مردم به دنبال راه حل بزرگ‌ترین مشکلاتشان هستند. وقتی می‌گویید راه حلی برای رفع مشکل فعلی‌شان دارید، مخاطبانی دائمی جذب می‌کنید. با وجود اینکه مشتری‌ها جذب معاملات انحصاری و پیشنهاد‌های بزرگ و جذاب می‌شوند، اما مشتری‌هایی به برندتان وفادار می‌مانند که نیازهای اولیه‌شان را به خوبی رفع کنید. شرکت CEB در سال ۲۰۱۰ پژوهشی ترتیب داده و بیش از ۷۵۰۰۰ مشتری B2C و B2B را مورد مطالعه قرار داد. نتایج نشان داد که «وفاداری مشتری از عمل کردن به قول‌های داده شده ناشی می‌شود و ربطی به میزان شکوه محصول و خدمات ندارد. با این وجود بسیاری از شرکت‌ها این حقیقت را نادیده گرفته و تاوانش را با هدر رفت منابع و از دست دادن مشتری‌هایشان می‌دهند.» وقتی مشتری‌ها ببینند که چگونه می‌توانید بزرگ‌ترین مشکلاتشان را حل کنید، به راحتی جذب می‌شوند و یا قراردادهایشان را تمدید می‌کنند.
۷. رایگان/ مجانی
«رایگان»، مجاب‌کننده است. همان‌طور که Dan Ariely ، پژوهشگر علوم رفتاری، می‌گوید:
صفر، قیمت خاصی است که ارزش محصول را بیشتر می‌کند.
علی عبدالله در مقاله‌ای برای The Next Web می‌گوید:
واژه‌های مجانی و رایگان، جزء پرقدرت‌ترین کلمات موجود هستند و برندها فرصتی در اختیار دارند تا با استفاده از چنین کلمات و جملات فروش سرمایه‌شان را افزایش دهند.
محققان دانشگاه مینسوتا در سال ۲۰۱۲ دریافتند که با ارائه رایگان ۵۰ درصد لوسیون مخصوص پوست دست – در مقایسه با وقتی که تخفیف ۳۳ درصدی ارائه می‌دهند – ۷۳ درصد بیشتر می‌توانند بفروشند. با وجود اینکه قیمت واحد گرم محصول در هر دو حالت یکسان بود، خریداران حالت اول را ترجیح می‌دادند. خدمات و کالاهای مازاد رایگان به فروشندگان اجازه می‌دهد تا پیشنهاد‌هایی جذاب ارائه داده و ارزش بیشتری فراهم کنند.
۸. نمی‌دانم/ اطلاعی ندارم
یک دروغ کوچک می‌تواند بسیار گران تمام شود. فروشندگان ماهر هر کاری می‌کنند که از هر اشتباهی در ارائه محصولات و خدماتشان جلوگیری کنند. بر خلاف باور عموم، با گفتن «نمی‌دانم» اعتماد مشتری بالقوه را جلب می‌کنید. فروشندگان موفق، به جای آنکه حدس و گمان‌هایشان را با مشتری در میان بگذارند و یا چیزی بگویند که مشتری به درستی آن شک کند، سؤال‌هایی که پاسخی برایش ندارند را یادداشت کرده و زمان می‌خواهند تا جواب درست را پیدا کنند. این گونه ریسک اظهار پشیمانی کردن در آینده را هم کاهش می‌دهند.
درست است که با گفتن «نمی‌دانم» کمی احساس خجالت می‌کنید، اما یادتان باشد که مشتری‌ها ترجیح می‌دهند با فروشندگان صادق و با اخلاق کار کنند. بلاگر دنیای فروش، Johnny Bravo ، باور دارد که بهترین راه برای اعتراف کردن به ندانستن، این است که مستقیم بگویید نمی‌دانم. پس سوالی که نتوانستید پاسخ بدهید را به عنوان اهرم پیگیری‌های آینده در نظر بگیرید. مشتری‌های جزئی‌نگر سوالاتی از شما می‌پرسند که جوابش را می‌دانند؛ فقط به این دلیل که می‌خواهند نحوه پاسخ‌دهی شما را بسنجند. وقتی رک و راست بگویید «نمی‌دانم»، دوستی جدید پیدا کرده و فرصت‌های بسیاری برای مکالمات بعدی پیدا خواهید کرد.
۹. تصور کنید
از مشتری‌ها بخواهید فرصتی را که با خرید محصولتان در اختیارشان قرار می‌گیرد، «تصور» کنند. این‌گونه کاری می‌کنید تا دیدگاه مثبتی داشته باشند. مشتری‌هایی که درک درستی از تأثیر محصول در زندگی شخصی و کاری‌شان داشته باشند، بیشتر با پیشنهاد فروش نهایی تان موافقت می‌کنند. چرا که با «تصور کردن» مزایای همکاری با شما، یک‌بار آن را تجربه کرده‌اند. حقیقت این است که مردم به دنبال خرید نمونه بهتری از خودشان هستند. وقتی تصور کنند محصولات شما چگونه کمکشان می‌کند که فرد بهتری باشند، در دام شما خواهند افتاد.
۱۰. حالا/ اکنون
یکی از نکات کلیدی فروش موفق، ایجاد حس فوریت (بدون اعمال فشار برای پاسخ‌دهی) است. به این منظور باید مزایایی که مشتری بالقوه – با خرید و یا امضای قرارداد – دریافت می‌کند را شرح دهید. تأثیر فوری محصول را کاملاً واضح شرح دهید تا تصمیم‌گیری خرید را آسان‌تر کنید. با گفتن اینکه «حالا» بهترین زمان همکاری است، به مشتری اجازه نمی‌دهید که پاسخ مثبتش را چند هفته و یا چند ماه به تعویق بیندازد. مشتری هر کاری بتواند می‌کند تا مدیران و همکارانش را قانع کند که پیشنهادتان ارزش سرمایه‌گذاری دارد. Felicia Spahr معتقد است که با پرسیدن سؤالات زیر می‌توانید «اکنون» را وارد متن و جملات بازاریابی تلفنی‌تان کنید:
– اگر همین حالا این محصول را داشتید، چه کمکی به پیشرفتتان می‌کرد؟
– چه می‌شود اگر همین حالا سرمایه‌گذاری نکنید؟
– چه گزینه‌های دیگری وجود دارد؟
۱۱. پس‌انداز/ ذخیره/صرفه‌جویی
از «پس‌انداز» به عنوان فرصتی برای بُرد مشتریان فعلی و بالقوه استفاده کنید. مشتریان بالقوه می‌خواهند بدانند که – در مقایسه با سایر فروشندگان – چطور می‌توانید کمکشان کنید تا پول ذخیره کنند، در زمان صرفه‌جویی کنند و یا مشکلات کمتری تجربه کنند. مثلاً:
– اگر همین حالا برای ماه اول ثبت نام کنید ۱۰% تخفیف به عنوان هدیه دریافت می‌کنید.
– با اتوماسیون بازاریابی فرایند پاک‌سازی ایمیل‌های به درد نخور یک ساعت در وقتتان صرفه‌جویی کنید.
– با ضمانت تحویل کالا در ۴۸ ساعت، دردسرهای خدمات مشتریان را کاهش دهید.
مشتری‌های فعلی‌تان که به موعد تمدید قرارداد نزدیک شده‌اند، بیشتر پذیرای پیشنهاد‌های جدید هستند. مخصوصاً اگر بگویید:
– روی هر خدمات تکمیلی دریافتی‌تان ۵۰% تخفیف دریافت کرده و پولتان را پس‌انداز کنید.
– به ازای ثبت قرارداد سالانه، ۲۰% بیشتر پس‌انداز کنید.
قراردادهای تمدید عموماً بر ارائه سرویس‌های مازاد و کاهش هزینه‌ها با فروش بسته‌ای (bundled packages) و یا قراردادهای طولانی‌مدت با نرخ ثابت و مطلوب متمرکز هستند.
۱۲. ساده/ آسان
مشتری‌هایتان لایق تجربه‌ای آسان و بی‌دردسر هستند. پیشنهادی «ساده» نشانگر منحنی یادگیری کوچک و یا هزینه‌های تغییر پایین است. بسیاری از شرکت‌ها به فرایندها و تکنولوژی‌های قدیمی پایبند می‌مانند چرا که از سیستم‌های جدید و ناشناخته می‌ترسند. فروشنده‌های موفق تضمین می‌کنند که تغییر ساده‌تر از آن چیزی است که معمولاً تصور می‌کنند. وقتی چیزی ساده باشد، مردم بیشتر به استفاده از آن تمایل پیدا می‌کنند. در فرایند فروش باید بر بخش‌هایی از محصول و خدماتتان که کاربری ساده‌ای دارند، تأکید کنید. به علاوه باید نحوه‌ی استفاده محصولتان را هم ساده‌سازی کنید.
۱۳. غیرعادی
مشتری‌ها به دنبال چیزهای متفاوت هستند تا توانایی رقابت با شرکت‌های دیگر را داشته باشند. شاید برخی از مشتری‌ها برای شکستن سنت‌ها دچار تردید شوند، اما بیشترشان اگر بدانند که این روش غیر عادی باعث نتایج بهتر می‌شود، مشتاق می‌شوند. این‌گونه به مشتری هم کمک می‌کنید تا به نو آوری برسد. هیچ کس دلش نمی‌خواهد کاری که بقیه می‌کنند را تکرار کند. همه می‌خواهند روش‌های جدیدی برای رسیدن به اهدافشان پیدا کنند. اما نه به هر قیمتی! آن‌ها روشی کارآمد می‌خواهند که با حداقل زمان و منابع به نتیجه برسد.
۱۴. ما
یکی از عناصر مهم موفقیت در فروش: کاری کنید که مشتری حس کند هر دو در یک تیم قرار دارید. از پروژه‌تان به عنوان تلاشی مشترک نام ببرید و کلمه‌ی «ما» را تکرار کنید تا نگرش فعالیت تیمی در مشتری شکل بگیرد. اگر باور کنید که طرفین به میزان یکسانی سرمایه‌گذاری کرده و سود می‌برند، مشتری هم رفتاری مشارکتی بروز خواهد داد. به جای «ما» می‌توانید از «با هم» نیز استفاده کنید.
شاید استفاده از چنین کلماتی در اولین تماس فروش و یا اولین ملاقات کمی عجیب به نظر برسد؛ اما پس از مدتی خواهید دید که مشتری به چه کلماتی بیشتر (و یا کمتر) واکنش نشان می‌دهد. مکالمات و مکاتباتتان را به سمتی ببرید که احساسات مثبتی را در مشتری برانگیخته کرده و آن‌ها را به تصمیم‌گیری و عمل تشویق کند. خیلی زود مشتری‌های بیشتری جذب خواهید کرد و تأثیر چشمگیری بر نرخ بستن قراردادهای شرکتتان خواهید گذاشت.
به این لیست کوتاه قناعت نکنید. شما چه کلمات و جملات فروشی را می‌شناسید که واکنش مثبت مشتری را به دنبال دارد؟
منبع : پارس وکس
دیدگاهتان را بنویسید