اهمیت بازاریابی خدمات در چیست؟
خدمات عضو جدانشدنی از هر جامعه و بازار هستند که در تمامی کشورها با توجه به ارزش افزوده خود اهمیت زیادی دارند.
خدمات نیز مانند هر نوع محصول یا کالا باید مخاطبان خود را راه و روشهای مختلفی جذب کند که این کارتنها با استفاده از بازاریابی خدمات امکان پذیر خواهد بود.
بازاریابی خدمات بستری را برای شرکت‌های ارائه دهنده خدمت فراهم می‌آورد تا بتوانند از طریق روشهای پر بازده‌ای مشتریان خود را جذب کنند.
در این مقاله با اهمیت بازاریابی خدمات و تفاوتی که این از بازاریابی با بازاریابی کالا دارد، بیشتر آشنا خواهید شد و دید بهتری نسبت به آن پیدا خواهید کرد.
لطفا این مطلب را با دوستان و همکاران خود به اشتراک بگذارید.
بازاریابی خدمات چیست (Service Marketing)
خدمات مختلفی در طول روز وجود دارد، که شما از آن‌ها استفاده می‌کنید.
این خدمات به بخش جدایی ناپذیر از زندگی روزمره‌تان تبدیل شده‌اند، و تا زمانی که تغییری در دریافت آن‌ها ایجاد نشود، به اهمیت آن‌ها پی نخواهید برد.
از جمله این خدمات می‌توان به استفاده از کارت‌های اعتباری، استفاده از قطار شهری برای جا‌بجایی، برداشت پول از خودپرداز، اجاره دوچرخه برای تردد در سطح شهر، رزرو تور سفر تفریحی با کشتی و … را اشاره کرد.
تمامی این مثال‌ها، جزء خدماتی به شمار می‌روند که از طریق شرکت‌ها به افراد ارائه می‌شوند و به آن‌ها Business to Customer – به اختصار B2C – گفته می‌شود.
شرکت‌ها و سازمان‌ها علاوه بر آنچه گفته شد، خدمات شرکت به شرکت نیز دارند که به آن Business to Business یا B2B گفته می‌شود.
این خدمات به معنای آن است که یک شرکت برای انجام بهتر فعالیت‌های خود بخشی از فرآیندهای خود را به شرکت دیگری خارج از شرکت خود واگذار می‌کند.
این شرکت‌ها کالایی برای فروش ندارند و تنها خدمات انجام می‌دهند. اهمیت بازاریابی خدمات هم برای شرکت‌ها و هم برای افراد ثابت شده و روز به روز بر محبوبیت آن افزوده می‌شود.
مفهوم خدمات
به طور کلی خدمات به معنای فعالیتی اقتصادی از طرف یک شرکت یا بخش به بخش دیگری است و به زبان ساده خدمات مجموعه تجربه، فرآیند و ارائه فعالیت‌هایی است که توسط یک فرد یا شرکت برای فرد یا شرکت دیگر انجام می‌شود.
مشتریان خدمات انتظار دارند، در ازای پولی که پرداخت می‌کنند خدمات مختلفی مانند دسترسی به محصولات، نیروی کار، امکانات، مهارت‌های تخصصی و … را دریافت کنند.
خدمات فعالیت‌ها و منفعت‌های نامحسوس و لمس نشدنی است که مالکیت خاصی را به دنبال ندارد؛
از جمله آن‌ها می‌توان به اجاره اتاق در هتل، مسافرت با هواپیما، تحویل لباس به خشکشویی، تماشای مسابقه ورزشی، تعمیر خودرو، مراجعه به پزشک، تماشای فیلم سینمایی و … اشاره کرد.
ویژگی های اصلی بازاریابی خدمات
اهمیت بازاریابی خدمات برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها مشخص شده ولی باید بدانید که این نوع از بازاریابی دارای چند ویژگی خاص و منحصر‌به‌فرد است که عبارتند از:
- فقدان مالکیت
- تجزیه ناپذیری
- فرسودگی
- لمس نشدنی
- ناهمگونی
-
فقدان مالکیت
شما نمی‌توانید همانگونه که مالکیت یک محصول را دارید، مالکیت یک خدمت را داشته باشید و امکان ذخیره کردن آن نیز برای شما فراهم نیست.
خدمات به طور کلی تنها برای یک دوره زمانی به کار می‌روند یا مورد استفاده قرار می‌گیرند.
برای مثال شما با خرید بلیط هواپیما نمی‌توانید برای همیشه با آن سفر کنید یا مالکیت آن را داشته باشید و پس از رسیدن به مقصد مورد نظرتان بلیط شما دیگر ارزشی ندارد.
-
تجزیه ناپذیری
خدمات از ارائه دهنده‌اش جدا نشدنی است و نمی‌توان آن را به صورت مجزا مورد استفاده قرار داد.
ولی محصول را می‌توان از تولید کننده‌اش دور کرد و به راحتی از آن بهره‌مند شد.
- فرسودگی
خدمات مدت زمان خاصی دوام خواهند داشت و نمی‌توانید برای استفاده‌های بعدی آن‌ها را ذخیره کنید.
- لمس نشدنی
شما هر محصولی که تهیه می‌کنید، می‌توانید آن را در دست گرفته و لمس کنید ولی خدمات اینگونه نیستند.
به طور مثال شما قادر به لمس خدمات بانکی را نیستید. اما امکان استفاده از آن‌ها برای شما فراهم است.
- ناهمگونی
شرکت‌ها همواره در تلاش‌اند که خدمات خود را به صورت یکپارچه ارائه دهند؛ اما انجام چنین کاری بسیار مشکل است.
برای مثال شما دو سفر هواپیمایی با یک شرکت انجام می‌دهید ولی تجربه یکسانی از این دو برای شما حاصل نمی‌شود.
زیرا شرایط آب و هوایی یا سایر مسافران می‌تواند روی تجربه شما تاثیرگذار باشد و کنترل این عوامل از دست شرکت خارج است.
انواع بازاریابی خدمات
با توجه به اینکه خدمت ملموس نیست باید از روشهای خاصی برای جذب مشتریان استفاده کنید.
بنابراین اهمیت بازاریابی خدمات بیش از پیش مشهود می‌شود.
انواع روشهای پیاده‌سازی آن عبارتند از:
1. ارجاع
یکی از بهترین روش‌ها در بازاریابی خدمات استفاده از تکنیک‌های بازاریابی دهان به دهان (بازاریابی ویروسی) است.
در صورتی که مشتری از خدمات شما راضی باشد، تجربه خود با دیگران را به اشتراک خواهد گذاشت و باعث جذب افراد بیشتری به خدمت شما خواهد شد.
برنامه‌های که در ارجاع از آن‌ها استفاده می‌شود، معمولا برنامه‌های تشویقی هستند که باعث جذب دوباره مخاطب می‌شود.
به طور مثال شما می‌توانید برای هر مراجعه کننده پاداش‌های نقدی در نظر گرفته یا برخی از خدمات خود را به آن‌ها رایگان ارائه دهید.
2. دوره‌های آموزشی
یکی دیگر از انواع بازاریابی خدمات برگزاری دوره‌های آموزشی برای مخاطبان است.
شما می‌توانید سمینارهای رایگان آموزشی برای مخاطبان خود آماده کنید و در این دوره‌ها مزیت‌های رقابتی خود را به نمایش گذاشته تا مخاطب جذب خدمات شما شود.
3. شبکه‌های اجتماعی
امروزه میلیون‌ها نفر در سراسر جهان در حال وقت گذراندن در شبکه‌های اجتماعی هستند.
برای مثال شما می‌توانید فیلم‌های آموزشی رایگانی در این شبکه‌ها قرار دهید تا از این طریق مخاطبان را به سمت خود جذب کرده و خدمات خود را به آن‌ها ارائه کنید.
اهمیت بازاریابی خدمات در شبکه‌ای اجتماعی امروزه بیش از هر زمانی احساس می‌شود.
برای پیشرفت فرآیند بازاریابی خود در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید از مشاور دیجیتال مارکتینگ کمک بخواهید.
تفاوت بازاریابی کالا و خدمات
مهم‌ترین تفاوت بازاریابی کالا و خدمات ملموس بودن محصولات و ناملموس بودن خدمات است.
در ادامه به شرح کوتاهی از هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.
بازاریابی کالا
تصور عموم بر آن است که محصولات به دلیل ملموس بودن امکان به نمایش درآمدن دارند و به همین ترتیب عرضه آن‌ها به مخاطبان آسان‌تر است.
درست یا غلط بودن این باور دشوار است زیرا زمانی که شما تصمیم دارید که محصولات خود را به صورت B2B عرضه کنید، مرز میان محصولات و خدمات بسیار ناچیز شده و این دو در هم تنیده می‌شوند.
در بازاریابی کالا هدف از پیاده‌سازی استراتژی بازاریابی آن است که محصول شما به مخاطب هدف انتقال داده شود و در صورتی که مشتری از محصول رضایت نداشت، می‌تواند محصول را به شما پس بدهد.
بازاریابی خدمات
با توجه به غیر مشهود بودن خدمات، به نمایش درآوردن آن‌ها کار دشوارتری است؛
چون امکان لمس و دیدن خدمت برای مخاطب فراهم نیست به همین دلیل هدف از بازاریابی خدمات برقراری ارتباط با مخاطب و به دست آوردن اعتماد است تا از این طریق بتواند خدمت مورد نظر را بفروش برساند.
اهمیت بازاریابی خدمات و آمیخته بازاریابی 7P
آمیخته بازاریابی در واقع دارای ساختاری است که تمامی بخش‌های بازاریابی یک کسب و کار را در بر می‌گیرد؛
شامل محصول (Product)، قیمت (Price)، مکان توزیع (Place)، ترویج (Promotion)، فرآیند (Process)، مردم (people) و شواهد فیزیکی (physical evidence) می‌شود.
اهمیت بازاریابی خدمات بر کسی پوشیده نیست.
خدمات از دید شرکت فرآیند و از دید مشتری تجربه است که کیفیت این تجربه به طراحی دقیق فرآیندهای خدمات مشتری، مدیریت دقیق کیفیت خدمات، تصویب استانداردهای مناسب وابسته است.
بازاریابی خدمات کمک می‌کند تا این فرآیندها از دید مشتری طراحی شده و پیاده‌سازی شوند.
افراد و کارکنان نیز کسانی هستند که در خط مقدم شرکت قرار می‌گیرند و با مشتری ارتباط مستقیمی دارند. از دید مشتری زمانی که کارکنان ارائه کننده یک خدمت خود را درگیر می‌کنند، خود نیز بخش از خدمت محسوب می‌شوند.
پس باید ار مهارت‌های ارتباطی و فنی لازم برای برقراری ارتباط با مشتریان و پاسخگویی با آن‌ها برخوردار باشند.
همانگونه که تمامی فروشگاه‌ها و شرکت‌های تولید کننده محصولات مختلف با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی اقدام به فروش محصولات خود می‌کنند و مشتریان بیشتری جذب می‌کنند.
شرکت‌های ارائه دهند خدمات نیز باید نوع خدمت، مهارت و تخصص خود را تبلیغ کرده تا بتوانند از این طریق مشتریان بیشتری جذب کنند.
با توجه ملموس نبودن خدمت اهمیت بازاریابی خدمات دوچندان می‌شود و اجرای آن کار دشوارتری خواهد بود.
در نظر داشته باشید که امروز افراد بیشتر از گذشته نیاز به خدمات دارند و همچنان نیز بر خواسته‌های آن‌ها افزوده می‌شود.
نتیجه‌گیری و جمع‌بندی
به طور کلی بازاریابی خدمات دامنه وسیعی دارد و موارد مختلفی را شامل می‌شود.
از جمله می‌توان به “ایجاد وفاداری مشتری، بهبود کیفیت خدمات، بهبود بهره‌وری فرآیندهای خدماتی، رسیدگی به شکایات، مدیریت روابط عمومی و دسترسی به بهترین جایگاه در میان رقبا” اشاره کرد.
اگر تا به اینجا مقاله مطالعه کردید، به شما تبریک می‌گوییم!
با توجه به ماشینی شدن زندگی در جوامع مختلف روز به روز بر اهمیت بازاریابی خدمات افزوده می‌شود و مردم به خدمات بیشتری برای زندگی بهتر نیاز خواهند داشت.
بازاریابی خدمات به شما کمک می‌کند تا بتوانید خدمت خود را به بهترین حالت ممکن به مخاطبان معرفی کنید و از این طریق فروش و سود خود را افزایش دهید.
این روش از بازاریابی نسبت به بازاریابی کالا مشکل‌تر است؛
زیرا آنچه باید برای فروش آن اقدام کرد، ملموس نبوده و باید از طریق جذب اعتماد و اطمینان مخاطبان فروش آن را انجام داد. بازاریابی خدمات را می‌توان از طریق آمیخته بازاریابی به بهترین حالت ممکن در سازمان پیاده کرد و شاهد نتایج قابل قبولی بود.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.